Дисципліна “Управління клієнтським досвідом” присвячена стратегічному підходу до проєктування, моніторингу та вдосконалення взаємодії клієнта з компанією протягом усього його життєвого циклу. Курс зосереджений на розумінні потреб, емоцій та очікувань споживачів у кожній точці контакту, незалежно від каналу (онлайн, офлайн, телефон). Студенти вивчають методології картування клієнтського шляху та створення портретів клієнтів, а також основи сервісного дизайну для виявлення та усунення “больових точок”, які знижують лояльність та загальне задоволення.

Ключова увага приділяється практичним інструментам вимірювання клієнтського досвіду, включаючи метрики Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) та Customer Effort Score (CES), а також використанню аналітики даних для перетворення зворотного зв’язку на конкретні бізнес-рішення. Дисципліна розглядає інтеграцію клієнтського досвіду у корпоративну культуру та роботу всіх підрозділів (продажі, маркетинг, сервіс). У результаті вивчення студенти зможуть розробляти та впроваджувати комплексні СХМ-стратегії, які не лише підвищують лояльність та утримання клієнтів, але й забезпечують стійке зростання прибутку компанії.